Bruka Air Serbia koja se sve češće ponavlja – nema sjedišta za sve putnike!

Već duži period dobijamo informacije od putnika da im na letovima Air Serbia, između Podgorice i Beograda, nije dozvoljeno ukrcavanje! 

Razlog Air Serbia za neukrcavanje putnika je – manji avion od planiranog! Zvuči vrlo neozbiljno, ali to je nešto sa čime se naši putnici suočavaju već duže vrijeme. Do sada se ovako nešto moglo očekivati od niskobudžetnih kompanija jer zaista ne treba očekivati poseban tretman kad platite kartu 10 eura, ali se od aviokompanije koja pretenduje da bude državni brend i pri tom naplati kartu 150 eura za let od pola sata se zaista očekuje neki nivo. Nesumljivo, ovo je bruka koja dugoročno utiče na imidž Air Serbia!

Konkretno, može vam se desiti (kao što se već desilo juče) da dođete na vrijeme na aerodrom znajući da imate kartu i već dogovorene obaveze na destinaciji. Ipak, na aerodromu vam osoblje Air Serbie kaže da ne može da vas primi jer je poslat mali avion i sada nema mjesta za čak dvadeset putnika! Desiće da vam ponude kartu za sljedeći let, eventualno smještaj ukoliko je let sutra.

S obzirom da Agencija za civilno vazduhoplovstvo nema ingerencije u pogledu načina poslovanja aviokompanije i da taj dio zavisi od etike u smislu izgradnje povjerenja između putnika i aviokompanije, kontaktirali smo ACV kako bismo dobili tačan odgovor na pitanje-  kakva prava imaju naši putnici u ovom slučaju.

Odgovor Agencije za civilno vazduhoplovstvo možete pročitati u nastavku:

Prava putnika u Crnoj Gori regulisana su Zakonom o obligacionim odnosima i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju (Sl list CG.18/11, 46/14 i 43/18).

U članu 93 navedenog Zakona propisano da u slučaju uskraćivanja ukrcaja, otkazivanja ili dužeg kašnjenja leta, putnik ostvaruje prava utvrđena ovim zakonom na osnovu pisanog prigovora sa odgovarajućim dokazima koji dostavlja vazdušnom prevozniku, a ako vazdušni prevoznik ne odgovori u određenom roku ima pravo da se obrati Agenciji, za mirno rješavanje spora.

Nezavisno od navedenog, putnik odnosno lice sa invaliditetom ili lice smanjene pokretljivosti može da zaštiti svoja prava podnošenjem tužbe pred nadležnim sudom.

Prava putnika definisana su sledećim članovima Zakona o obligacionim odnosima i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju:

Uskraćivanje ukrcaja

Član 6

(1) U slučaju da vazdušni prevoznik očekuje da će doći do uskraćivanja ukrcaja na let, dužan je da pozove putnike za dobrovoljan odustanak od svoje rezervacije pod uslovima dogovorenim između putnika i stvarnog vazdušnog prevoznika.

(2) Putnik koji je dobrovoljno odustao od svoje rezervacije ima pravo, pored dogovorenih uslova, i na prava iz člana 11 ovog zakona.

(3) Ukoliko se ne javi dovoljan broj putnika iz stava 1 ovog člana, stvarni vazdušni prevoznik može uskratiti ukrcaj određenom broju putnika koji su višak u odnosu na kapacitet vazduhoplova, protiv njihove volje.

(4) Ukoliko je ukrcaj putnicima uskraćen protiv njihove volje, stvarni vazdušni prevoznik dužan je da odmah putnicima isplati odštetu u skladu sa članom 10 ovog zakona i obezbijedi prava iz čl. 11 i 12 ovog zakona.

Otkazivanje leta

Član 7

(1) U slučaju otkazivanja leta putnici imaju pravo na:

1. a) vraćanje prevoznine ili preusmjeravanje u skladu sa članom 11 ovog zakona od strane stvarnog vazdušnog prevoznika;
2. b) opskrbu od strane stvarnog vazdušnog prevoznika u skladu sa članom 12 stav 1 tačka a i stavom 2 ovog zakona, kao i pravo na opskrbu iz člana 12 stav 1 tač. b i c ovog zakona u slučaju preusmjeravanja kada je predviđeno vrijeme polaska novog leta najmanje jedan dan nakon vremena polaska koje je bilo planirano za otkazani let;
3. c) odštetu od strane stvarnog vazdušnog prevoznika u skladu sa članom 10 ovog zakona, osim u slučaju ako su putnici:

      – obaviješteni o otkazivanju leta najmanje dvije nedjelje prije vremena polaska predviđenog redom letenja;

      – obaviješteni o otkazivanju leta u roku od dvije nedjelje prije vremena polaska predviđenog redom letenja i ponuđeno im je preusmjeravanje najmanje sedam dana prije vremena polaska predviđenog redom letenja, kojim se omogućava da otputuju ne više od dva sata prije vremena polaska predviđenog redom letenja i da stignu na mjesto odredišta u okviru četiri sata od planiranog vremena dolaska;

      – obaviješteni o otkazivanju leta u roku od sedam dana prije vremena polaska predviđenog redom letenja i ponuđeno im je preusmjeravanje, čime im je omogućeno da otputuju ne više od sat vremena ranije od predviđenog vremena polaska i da stignu na mjesto odredišta u okviru dva sata od planiranog vremena dolaska.

(2) U slučaju otkazivanja leta vazdušni prevoznik je dužan obavijestiti putnike o mogućnostima alternativnog prevoza.

(3) Stvarni vazdušni prevoznik nije dužan da plati odštetu u skladu sa članom 10 ovog zakona, ukoliko je do otkazivanja leta došlo usljed vanrednih okolnosti koje se nijesu mogle izbjeći, i ako su preduzete sve potrebne mjere.

(4) Teret dokazivanja o obavještavanju putnika o otkazivanju leta je na vazdušnom prevozniku.

Kašnjenje leta

Član 8

Stvarni vazdušni prevoznik koji očekuje kašnjenje leta u polasku izvan vremena predviđenog redom letenja dužan je da putnicima obezbijedi:

1. a) za kašnjenje dva sata i više za letove dužine do 1500 km opskrbu iz člana 12 stav 1 tačka a i stava 2 ovog zakona;
2. b) za kašnjenje tri sata ili više za sve letove duže od 1500 km i za ostale letove između 1500 km i 3500 km opskrbu iz člana 12 stav 1 tač. a, b i c ovog zakona kada je realno očekivano vrijeme polaska najmanje dan nakon prethodno najavljenog vremena polaska;
3. c) za četiri sata ili više, za sve letove koji ne spadaju u letove iz tač. a i b ovog stava imaju pravo na opskrbu iz člana 12 st. 1 i 2 ovog zakona, a u slučaju kašnjenja leta najmanje pet sati ima pravo i na vraćanje prevoznine u skladu sa članom 11 stav 1 tačka a ovog zakona.

Stvarni vazdušni prevoznik u svim slučajevima kašnjenja u okviru vremenskih rokova i dužine letova iz stava 1 ovog člana dužan je da obezbijedi pomoć putnicima.

Naredni članovi definišu način ostvarivanja prava putnika:

Način ostvarivanja prava putnika

Član 9

 (1) Ovaj zakon primjenjuje se na putnike koji putuju vazduhoplovom na motorni pogon sa fiksnim krilima, sa aerodroma koji se nalazi:

   1) na teritoriji Crne Gore;

   2) u drugoj državi, na aerodrom koji se nalazi na teritoriji Crne Gore, ako nijesu ostvarili prava i ako im nije pružena pomoć u drugoj državi i ako je let ostvaren sa crnogorskim vazdušnim prevoznikom.

(2) Putnici iz stava 1 ovog člana prava iz čl. 6, 7 i 8 ovog zakona mogu ostvariti ako ispunjavaju sljedeće uslove:

1. a) imaju potvrđenu rezervaciju za određeni let, osim u slučaju otkazivanja leta iz člana 7 ovog zakona i prijave se za let:

      – u vrijeme određeno u putnoj karti od strane vazdušnog prevoznika, organizatora putovanja ili ovlašćenog agenta;

      – ukoliko vrijeme nije određeno u putnoj karti, ne kasnije od 45 minuta prije objavljenog vremena polaska;

1. b) budu premješteni od strane vazdušnog prevoznika ili organizatora putovanja sa leta za koji su imali rezervacije na drugi let, bez obzira na razlog.

(3) Prava iz čl. 10, 11 i 12 ovog zakona imaju i putnici kojima je putna karta izdata kroz program nagrađivanja putnika ili preko drugih komercijalnih programa vazdušnog prevoznika ili organizatora putovanja.

(4) Prava iz čl. 10, 11 i 12 ovog zakona obezbjeđuje vazdušni prevoznik koji obavlja prevoz putnika, u skladu sa st. 1 i 2 ovog člana.

(5) Prava iz čl. 10, 11 i 12 ovog zakona ne pripadaju putnicima koji putuju besplatno ili po umanjenoj tarifi koja nije dostupna javnosti direktno ili indirektno.

(6) Odredbe čl. 10, 11 i 12 ovog zakona ne utiču na prava putnika uređena ugovorom o organizovanju putovanja.

(7) Odredbe čl. 10, 11 i 12 ovog zakona ne primjenjuju se u slučajevima kada se paket-aranžman otkazuje iz razloga mimo slučajeva utvrđenih članom 7 ovog zakona.

Pravo na odštetu

Član 10

 (1) Putnici imaju pravo na materijalnu odštetu u iznosu od:

1. a) 250 EUR za sve letove dužine do 1500 km;
2. b) 400 EUR za sve letove dužine između 1500 km i 3500 km;
3. c) 600 EUR za sve letove koji ne spadaju u letove iz tač. a i b ovog stava.

(2) Pri određivanju udaljenosti iz stava 1 ovog člana, kao polazna osnova uzima se mjesto odredišta na koje će, zbog uskraćivanja ukrcaja ili otkazivanja leta, putnici stići s određenim vremenskim zakašnjenjem u odnosu na vrijeme dolaska koje je predviđeno redom letenja.

(3) Kada je putnicima ponuđeno preusmjeravanje do njihovog mjesta odredišta alternativnim letom u skladu sa članom 11 ovog zakona, vazdušni prevoznik može smanjiti visinu odštete iz stava 1 ovog člana za 50%. kada ostvareno vrijeme dolaska ne prelazi prvobitno rezervisano vrijeme dolaska:

1. a) za 2 sata, u slučaju letova dužine do 1500 km;
2. b) za 3 sata, u slučaju letova dužine između 1500 km i 3500 km;
3. c) za 4 sata, u pogledu svih letova koji ne spadaju u letove iz tač. a i b ovog stava.

(4) Odšteta iz stava 1 ovog člana plaća se u gotovini, bankovnom doznakom na račun, čekovima ili na drugi način, uz saglasnost putnika.

(5) Udaljenosti iz st. 1 i 3 ovog člana određuju se pomoću metode za određivanje rute preko velikog kruga.

Pravo na vraćanje prevoznine ili preusmjeravanje

Član 11

 (1) Putnici imaju pravo, prema sopstvenom izboru, na vraćanje prevoznine ili preusmjeravanje u sljedećim slučajevima:

1. a) isplatu nadoknade u roku od sedam dana od dana predviđenog za realizaciju leta, u skladu sa članom 10 stav 4 ovog zakona, cjelokupnog iznosa vrijednosti karte po cijeni po kojoj je kupljena, za dio ili djelove putovanja koji nisu realizovani i za dio ili djelove putovanja koji su već ostvareni, ako let više ne služi svrsi prvobitnog plana putovanja putnika, kao i, ukoliko putniku to odgovara, pravo na povratni let u prvu tačku polazišta, kad je to najranije moguće;
2. b) preusmjeravanje, u skladu sa uslovima prevoza, do mjesta odredišta najranije što je moguće;
3. c) preusmjeravanje, u skladu sa uslovima prevoza, do mjesta odredišta kasnijeg dana ako je putniku prihvatljivo, zavisno od dostupnosti slobodnih mjesta.

(2) Na putnike čiji letovi čine dio paket-aranžmana primjenjuje se stav 1 tačka a ovog člana, isključujući pravo u skladu sa posebnim propisima kojima se uređuju prava i obaveze iz paket-aranžmana.

(3) U slučaju kad je ugovorom o prevozu predviđeno slijetanje na određeni aerodrom, a vazdušni prevoznik ponudi putniku let na alternativni aerodrom umjesto na onaj za koji je let rezervisan, vazdušni prevoznik je dužan da snosi troškove prevoza putnika od alternativnog aerodroma do aerodroma za koji je izvršena rezervacija ili do drugog najbližeg odredišta u dogovoru s putnikom.

Pravo na opskrbu

Član 12

 (1) Putnici imaju pravo na:

1. a) besplatne obroke i osvježavajuće napitke u razumnom odnosu s vremenom čekanja,
2. b) besplatan smještaj u hotelu u slučajevima:

      – kada je potrebno ostati jednu ili više noći,

      – kada je potreban ostanak duži od onoga koji je putnik planirao;

1. c) besplatan prevoz od aerodroma do mjesta smještaja (hotel i drugo).

(2) Pored prava iz stava 1 ovog člana, putnici imaju pravo i na dva besplatna telefonska poziva, telefaks poruke ili elektronske poruke.

(3) Stvarni vazdušni prevoznik dužan je da postupa sa posebnom pažnjom prema licima sa smanjenom pokretljivošću i njihovim pratiocima, i djecom bez pratnje.